賢い患者になろう〜患者の悩み相談室〜 By COML vol.116

「賢い患者になりましょう」を合言葉に、患者中心の開かれた医療の実現を目指す市民グループ「COML（コムル）」が、読者からの電話医療相談に丁寧に答えていきます。

【相談担当】
認定NPO法人ささえあい医療人権センターCOML（コムル）
理事長　山口 育子

クレーマー扱いされるか心配……　入院した病院への改善要望

相 談私（50歳・女性）は先月、耐え難い腹痛に襲われて救急搬送されましたが、検査で異常が見当たらないとの理由で、深夜1時にもかかわらず、看護師から半ば追い出されるように帰宅させられました。帰宅後も脂汗をかき続けるほどの激痛でしたので、耐えかねて翌日、再び同じ病院を受診したところ、急性虫垂炎が悪化して腹膜炎を起こしていることが判明し、即日緊急手術となりました。

10日間の入院生活では、同室患者の関係者の度重なるクレームや面会ルール違反に悩まされ、心身ともに休まる暇がありませんでした。さらに納得がいかないのは、退院後の対応です。退院から3週間後の外来受診時、窓口で事務職員から「入院中の忘れ物です」と封筒を渡され、中を確認すると術前にサインした手術同意書や説明文書が入っていました。緊急手術だったため十分な説明を受けた記憶がなく、合併症やリスクが記された重要な書類を退院から何週間もたって「忘れ物」として手渡す病院の杜撰(ず　さん)な管理体制に強い不信感を抱きました。

今後も地域で頼らざるを得ない病院だからこそ、意見箱への投書を通じて改善を求めたいのですが、以前にも見落としの件で投書したことがあり、クレーマー扱いされて今後の診療に影響が出ないか不安です。

回 答COML（コムル）理事長　山口育子

相談者が翌日受診したときは、内科医が対応してくれて、とても丁寧な診察と検査があったそうです。それだけに、救急外来でもう少し患者の症状に寄り添ってくれていたらと残念でなりませんでした。

投書については、「決して病院を責め立てるつもりではなく、市民により信頼される病院になってほしいから改善をお願いしたい」といった、前向きで建設的なトーンで記載してはどうかとお伝えしました。

迅速に手術を行ってくれた執刀医への感謝や窓口での丁寧な対応など、良かった点にも触れながら、書類管理や入院環境に関する具体的な改善要望を冷静に伝えることで、病院側にも真意が伝わりやすくなり、不当にクレーマー視される心配も減るのではないかとアドバイスしました。

提供：健康保険組合連合会　
放送：ラジオNIKKEI 第1　毎月第4金曜日 17:30～17:50
聴取可能アプリ：radiko、Apple Podcasts、Spotify

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